3 Dicembre 2022

Test clinici: la voce dei clienti

© Apolline Cornuet / @apollinecornuet


Durante i sondaggi detti “clinic test”, i potenziali clienti hanno la possibilità di scoprire in totale segretezza il primo prototipo di un veicolo del futuro. I test clinici sono quindi un’opportunità per i team di progetto Renault di identificare le prime impressioni delle persone, esprimere le loro opinioni e raggiungere un verdetto importante tre anni prima del lancio di un nuovo veicolo. Per i team di una casa automobilistica come Renault, che già da mesi stanno lavorando a un progetto, è un momento decisivo che consente loro di verificare che il valore creato dal veicolo sia pienamente raccolto dai potenziali clienti. Céline, Customer Intelligence Manager ed esperta di customer insight per il Gruppo Renault, ci ha portato dietro le quinte per svelare alcuni dei misteri che circondano i test clinici sui veicoli.

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Originaria del contesto medico, la parola “clinica” deriva dal termine greco per la cura dei pazienti nel loro letto di malattia. Ma, nel contesto automobilistico, sono i clienti che scelgono con entusiasmo di sostituire i pazienti come soggetti di osservazione.

“Quando lavori su un veicolo futuro da oltre due anni, sei entusiasta di presentarlo ai potenziali clienti e vedere se apprezzano i tuoi sforzi!”

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Céline, Esperta di Customer Insight

i test clinici, uno studio che può spostare completamente un progetto
Solo un anno fa, il piano strategico Renaulution ha confermato l’ambizione del Gruppo Renault di lanciare veicoli e servizi che creino ancora più valore per i clienti, riducendo i tempi necessari per il loro sviluppo. Il lancio di automobili con risorse più solide e molto prima richiede una migliore integrazione dei requisiti e delle richieste dei clienti . I test clinici sono quindi un’estensione diretta di questo approccio.

I test clinici suscitano e analizzano le reazioni di un gruppo di potenziali clienti quando scoprono un nuovo veicolo insieme alla concorrenza. I test comportano la raccolta e l’interpretazione di tutte le loro opinioni, reazioni ed emozioni, sia verbali che non verbali. Ciò significa controllare a monte che tutti gli ingredienti così cruciali per il successo di una nuova auto siano disponibili al momento della messa in vendita. Un concetto convincente, un design accattivante, un appeal rispetto ai modelli concorrenti e servizi a prezzi ragionevoli sono tutti criteri che verranno esaminati. L’obiettivo è confermare che il veicolo in fase di sviluppo è sulla strada giusta agli occhi dei clienti e, di conseguenza, per i team di progetto e la direzione esecutiva.

Céline afferma: “il test clinico è un evento importante che i team del progetto attendono con impazienza e molto altro ancora. È un momento di verità e di conferma per un veicolo in sviluppo”.

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Veicolo di progetto insieme a veicoli concorrenti

Il Gruppo Renault lancerà 24 nuovi veicoli entro il 2025, inclusi 10 modelli elettrici nell’ambito del piano strategico Renaulution . Di conseguenza, il successo di questi studi e le indicazioni che forniscono sono di fondamentale importanza. Ogni anno si tengono da cinque a dieci cliniche. I team del dipartimento di Customer Intelligence e le agenzie specializzate sono quindi sempre al lavoro per realizzare piani di prodotti ambiziosi e promettenti. Céline spiega, “il fatto che i prototipi per quasi tutte le auto lanciate nel 2024 siano stati testati e presentati già nel 2021 ti dà un’idea dell’anticipazione collettiva e del ritmo veloce che stiamo attualmente mantenendo”.

mettere partecipanti, squadre (e veicoli) nelle migliori condizioni
Un test clinico prevede almeno otto settimane di pianificazione e organizzazione a monte . Seguendo un rigoroso elenco di specifiche stabilito dal dipartimento di Customer Intelligence del Gruppo Renault, società specializzate in ricerche di mercato progettano e generalmente guidano tutti gli aspetti dei test: selezione dei partecipanti e delle località, allestimento e logistica, pianificazione e conduzione dell’evento, raccolta e interpretariato dati, nonché produrre il rapporto finale e rappresentare i clienti durante la consultazione e il processo decisionale.

La meticolosità e la creatività sono essenziali quando si tratta di implementare le risorse giuste per il corretto svolgimento del test. Ogni dettaglio è importante, fino al posizionamento fisico dei veicoli, per non influenzare i clienti o creare pregiudizi. E, ultimo ma non meno importante, la completa riservatezza deve essere garantita in ogni fase del test. Il rilascio di qualsiasi informazione riservata potrebbe avere ripercussioni indesiderate per il Gruppo Renault e la società che effettua lo studio. Per prevenire questo rischio, in ogni fase della preparazione di questi processi sono coinvolti anche i team del Dipartimento di prevenzione e protezione del Gruppo Renault e gli agenti di sicurezza sono presenti nella giornata stessa.

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Ascoltare attentamente i feedback dei clienti

Dato che il test clinico si svolge tre anni prima dell’inizio delle vendite di un veicolo , cioè quasi a metà del suo sviluppo quinquennale, di solito è disponibile un solo prototipo per tutte le esigenze dell’azienda. La disponibilità di questa scarsa risorsa impone quindi la programmazione degli esami clinici, che devono trovare la loro collocazione in un palinsesto generale che copra le esigenze dell’intera azienda. Il dipartimento di Customer Intelligence ha recentemente raddoppiato (e, in alcuni casi, triplicato) il numero di paesi inclusi in ciascun test clinico per raccogliere una più ampia varietà di risposte. L’intero processo deve quindi funzionare come una macchina ben oliata. Presentare lo stesso veicolo in più paesi contemporaneamente è impossibile; ogni prototipo deve essere trasportato in modo sicuro e riservato da un sito di prova all’altro. Ogni prototipo è trattato come un pezzo unico fatto a mano e di inestimabile valore. Una volta sul posto, il veicolo deve essere presentato nelle migliori condizioni pur essendo protetto da ogni rischio di danneggiamento; ancora una volta, non c’è spazio per errori.

Céline sottolinea: “dobbiamo mostrare la nuova vettura insieme alle altre, come se fosse in uno showroom. I partecipanti devono essere in grado di realizzare le proporzioni del prototipo e fare i conti con le sue caratteristiche, con punti di riferimento realistici e familiari, in modo da poter avere una prima impressione accurata”.

Insieme, in un’altra stanza, il team di progetto può ascoltare le reazioni dei partecipanti. Questo porta sempre a discussioni interessanti e appassionate. La tensione e l’eccitazione derivanti da questa rivelazione iniziale stimolano sempre conversazioni produttive. Se i partecipanti impiegano troppo tempo per comprendere il concetto o reagiscono inaspettatamente, la tensione è palpabile, ma c’è un grande sospiro di sollievo se i primi segnali sono positivi. È probabile che ogni feedback provochi reazioni accese e dibattiti spontanei tra i membri del team di progetto. Nessun test clinico passa senza commenti come “Te l’avevo detto che non avrebbe funzionato” o “vedi, avevamo ragione a crederci e insistere!” I partecipanti spesso fanno osservazioni strane, creando momenti comici che riuniscono l’intero team di progetto per una meritata risata. Davvero,

risultati della prova che sono difficolti da ascoltare o integrare nel progetto
Come regola generale, tutte le analisi di un test clinico dovrebbero essere trasferibili entro le sei settimane successive all’evento . Ma le conclusioni principali e gli eventuali ostacoli dovrebbero essere evidenziati anche prima. Il tempo è essenziale, soprattutto perché il programma deve includere il tempo stimato per sviluppare eventuali contromisure raccomandate dal processo.

Potenziale cliente che esprime il suo feedback grazie ad una serie di immagini scelte

Ma di solito, a meno che non si sia verificato un qualche tipo di disastro, le squadre non devono partire da zero o cambiare la struttura del veicolo dopo il test clinico. Tuttavia, ricorda Céline, «abbiamo dovuto fermare alcuni progetti». Le squadre hanno anche dovuto posticipare gli eventi o mantenere programmi estremamente serrati per incorporare adeguamenti essenziali. Il test clinico ora ha luogo appena prima che il design del veicolo sia bloccato. Il Gruppo Renault ha recentemente anticipato questo passaggio nel suo calendario delle tappe fondamentali del progetto al fine di liberare tempo per le misure correttive che si sono rivelate impossibili da includere nella sua precedente iterazione. Che si tratti di revisionare la carrozzeria o di componenti del design della parte posteriore, aggiungere nuovi componenti quando la loro assenza causerebbe problemi (come i tettucci apribili, ad esempio), o riprogettare pezzi interni mancanti o semplicemente non in ordine, qualsiasi spazio di manovra possibile è una buona cosa, in particolare per pezzi di grandi dimensioni significativi che richiederanno un lavoro estensivo.

test clinici che rivelano il cambiamento dello scopo dell’industria automobilistica
Di recente, i test in generale – anche ambulatoriali – hanno portato alla luce nuove e interessanti informazioni . Ad esempio, i clienti esprimono aspettative sempre più mature e specifiche nei confronti dei veicoli elettrici. Autonomia, prestazioni ed economia, così come gli aspetti dell’infrastruttura di ricarica, ora figurano tutti tra le loro preoccupazioni e vengono sollevati nelle discussioni. I veicoli elettrici ed elettrificati occupano una fetta crescente del mercato europeo e della gamma Renault in particolare. Quindi le promesse devono essere mantenute in questo settore.

I partecipanti sono concentrati al 100%.

“I recenti test clinici effettuati per prepararsi a lanciare un’offensiva per un prodotto annunciato un anno fa nell’ambito della Renaulution hanno rivelato le crescenti preoccupazioni dei clienti per quanto riguarda i veicoli elettrici ed elettrificati: quanto velocemente le infrastrutture di ricarica saranno implementate in modo più ampio? Come e dove puoi caricare? Quanto costa la ricarica? Etc. I partecipanti fanno domande sulle loro nuove speranze per questi servizi, oltre alle aspettative più classiche che hanno su questi veicoli”.

Sebbene queste preoccupazioni siano relativamente recenti nell’industria automobilistica e nella mente dei clienti, non sono nuove per il Gruppo Renault. La sua solida esperienza e la sua preziosa prospettiva significano che il Gruppo è pronto a rendere conto di questi nuovi argomenti e ad affrontare le sfide emergenti .

partecipazione ai test clinici: l’esperienza dei partecipanti
Tutti i partecipanti ai test clinici sono scelti da un pool di persone costantemente controllato e aggiornato dalla società specializzata in ricerche di mercato preposta. A seconda delle dimensioni e del settore dell’azienda, il database potrebbe includere migliaia di persone. Questi database vengono costantemente ampliati e rinnovati , con migliaia di nuovi partecipanti aggiunti ed eliminati ogni anno. La partecipazione volontaria è incoraggiata e, in generale, le domande possono essere presentate direttamente sui siti delle società di ricerche di mercato. Anche il controllo del processo di selezione dei partecipanti è fondamentale, se non la fase più visibile; anzi, è ciò che fa – o rompe – la reputazione della società di ricerche di mercato.

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